09/10/2020 às 08:20
Daniel Alvarez
Antes de atingir um público é necessário o conhecer. Sobre isso, Bárbara Peinado tratou em sua palestra da Digitalk – Semana de Comunicação 25 anos Facopp, realizada nessa quinta-feira (08/10). Formada em Publicidade e Propaganda pela Unoeste no ano de 2011, a ex-facoppiana falou sobre a comunicação baseada em análise de dados.
De forma interativa, a publicitária apresentou aos ouvintes o conceito de customer relationship management (CRM). Por meio da ferramenta mentimeter, ela postou uma pergunta para testar os conhecimentos dos facoppianos sobre o termo apresentado. Feita a introdução do assunto, ela contou que o CRM se trata de filosofia, disciplina, estratégia e processo. “Ele engloba o entendimento do cliente e para eu entender esse consumidor eu preciso ler dados, mas é a forma que eu priorizo e organizo esses dados é que gera a inteligência do CRM.”
Dentre as vantagens de se adotar e aplicar a estratégia em uma empresa, Bárbara citou que o crescimento nas vendas pode alcançar até 20%. E não para por aí, o uso do CRM também diminui a taxa de clientes que são perdidos, já que o processo também serve como forma de fidelização dos consumidores.
A palestrante lembra que o CRM só existe caso seja data-driven, orientado por dados. Segundo a publicitária, é necessário também que a filosofia seja core business, ou seja, todas as áreas de uma empresa devem a adotar e entender a importância dela. “Ele vai desde o call-center, que vai me trazer as reclamações e considerações dos clientes, até as vendas, que vão informar como estão os números, se os consumidores estão interessados no produto. Então ele passa por todas as áreas”, explica.
Feitas as explicações, Peinado mostrou um exemplo vivenciado por ela no uso dados para o lançamento do Samsung Galaxy S10, nessa época ela fazia parte do time de CRM da empresa. Para essa divulgação, a publicitária conta que trabalharam uma campanha com 30 diferentes segmentações, desde pessoas que faziam o uso do produto anterior, até os que visitavam o site da marca. Como resultado, a ex-facoppiana lembra que 30% das vendas gerais do Galaxy S10 foram oriundas do trabalho que ela realizou junto à equipe.
PÚBLICO INTERESSADO
Por se tratar de um assunto que poucos têm conhecimento, os ouvintes presentes no bate-papo demonstraram muito interesse e, por meio de perguntas no chat, puderam esclarecer suas dúvidas.
Priscila Guidini, docente da Facopp, questionou sobre quais dados são os mais relevantes no CRM, tendo em vista a quantidade de dados disponíveis que temos atualmente. Bárbara explicou que o ponto inicial é entender o que precisa ser feito, os objetivos. “Se, por exemplo, a fidelização em uma empresa estiver baixa, eu vou pensar em quais dados eu posso analisar para deixar de perder esses consumidores.”
Outra pergunta foi feita por Graziela Ramos, aluna do 4º termo de Jornalismo, que quis saber até que ponto os dados utilizados no CRM não invadem a privacidade dos clientes. A ex-facoppiana explicou que as informações usadas nessa estratégia geralmente não são sensíveis, ainda assim, é necessário que sigam a Lei Geral de Proteção a Dados (LGPD).
O professor Homéro Ferreira questionou sobre o tipo de dados que são usados no CRM e quis saber qual é o mais fácil de se trabalhar, os quantitativos ou qualitativos. Peinado explicou que ambos são utilizados e um acaba complementando o outro. “Em ações de CRM, o principal que eu trabalho é quantitativo para separar os clientes em subgrupos, mas são utilizados aspectos do qualitativo nessa separação.”
EXPECTATIVAS SUPERADAS
Ansiosa pela volta, Bárbara conta que a conversa com os ouvintes foi muito legal. “É muito gostoso compartilhar um pouco do que a gente conhece e é mais gostoso ainda quando as pessoas dão valor nisso, quando elas percebem relevância nisso. Por meio das perguntas feitas no chat, eu percebi que eles enxergaram importância naquilo que eu estava falando. Espero que todos tenham gostado e que eu tenha inspirado eles nesse mundo dos dados e CRM”, finaliza.
